Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais (2023)
- Authors:
- USP affiliated author: SANTOS, PRISCILLA NASCIMENTO - ICMC
- School: ICMC
- Subjects: PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL; APRENDIZADO COMPUTACIONAL; BANCO DE DADOS
- Keywords: ChatBots; Atendimento ao cliente
- Language: Português
- Abstract: Com as mudanças no comportamento do consumidor e os avanços nas tecnologias de Processamento de Linguagem Natural (PLN), a utilização de chatbots no atendimento ao cliente emergiu como uma estratégia vital para aprimorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Anteriormente, os chatbots eram limitados a sequências de opções pré-definidas, frequentemente resultando em sobrecarga de atendimento e insatisfação do cliente. No entanto, com a evolução das tecnologias de PLN, os chatbots se tornaram mais inteligentes, capacitados para compreender as necessidades dos consumidores de forma altamente eficaz. Esse avanço é particularmente significativo no contexto das redes sociais, onde os clientes expressam suas experiências e preocupações de maneira pública e instantânea. Nesse cenário, este trabalho tem como objetivo central analisar o impacto da implementação de um chatbot com PLN no atendimento ao cliente em redes sociais. Para isso, utilizamos a Bemol S/A, uma grande varejista do norte do Brasil, como estudo de caso. No âmbito técnico, adotamos a arquitetura Retrieval Augmented Generation (RAG), que combina um componente de recuperação de informação com um modelo gerador de texto. Empregamos Large Model Language (LMM) para fornecer respostas contextualizadas à empresa. O RAG recebe uma entrada, recupera um conjunto de documentos relevantes e, com a aplicação de técnicas de Engenharia de Prompt, os concatena e os envia para o modelo gerador de texto, produzindo uma resposta contextual e apropriada. Dessa forma, melhoramos significativamente a interação do chatbot com os usuários, garantindo uma experiência mais eficaz e personalizada. Um chatbot bem desenvolvido tem o potencial de agilizar o atendimento, reduzir o tempo de resposta, personalizar as interações e direcionar as demandas mais complexas para o atendimento humano. Além disso, a aplicação do PLN permite que o chatbot compreenda as mensagens dos consumidorese melhore sua eficiência com base em interações anteriores. Para validar sua eficácia, o chatbot foi submetido a avaliações por profissionais da área de tecnologia e colaboradores de setores específicos dentro da empresa, demonstrando ser uma ferramenta valiosa para aprimorar o atendimento ao cliente.
- Imprenta:
- Place of publication: São Carlos
- Date published: 2023
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ABNT
SANTOS, Priscilla Nascimento. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais. 2023. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2023. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/de634d06-8065-4568-bb70-b1d0bde9a5f3/Priscilla%20Nascimento%20Santos.pdf. Acesso em: 01 maio 2024. -
APA
Santos, P. N. (2023). Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/de634d06-8065-4568-bb70-b1d0bde9a5f3/Priscilla%20Nascimento%20Santos.pdf -
NLM
Santos PN. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais [Internet]. 2023 ;[citado 2024 maio 01 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/de634d06-8065-4568-bb70-b1d0bde9a5f3/Priscilla%20Nascimento%20Santos.pdf -
Vancouver
Santos PN. Desenvolvimento de um ChatBot para aprimorar o atendimento ao cliente em redes sociais [Internet]. 2023 ;[citado 2024 maio 01 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/de634d06-8065-4568-bb70-b1d0bde9a5f3/Priscilla%20Nascimento%20Santos.pdf
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