Modelo de medição e análise de satisfação de clientes: um estudo para uma concessionária do ramo de máquinas agrícolas (2011)
- Authors:
- USP affiliated author: CARMO, JOÃO HENRIQUE DO - EESC
- School: EESC
- Subjects: BENCHMARKING; PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Keywords: Benchmarking; Customer satisfaction; Desdobramento de políticas; Pesquisa de satisfação; Planejamento estratégico; Policies unfolding; Satisfaction survey,; Satisfação de clientes; Satisfação do consumidor; Strategic planning
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho tem o objetivo de apresentar um modelo para a criação de um sistema de indicadores que avaliam a missão e as metas globais da empresa através de pesquisa de satisfação de clientes. A criação do modelo de medição e análise surgiu da necessidade de uma concessionária de máquinas agrícolas de medir a satisfação de seus cientes. A posterior vinculação dos resultados da pesquisa às estratégias da organização veio como um complemento, visando a obtenção de resultados que mostrassem o desempenho da companhia em suas atividades globais. O método abordado pretende identificar se as áreas da organização agem conforme o que foi planejado. A primeira etapa consiste em definir o questionário que será utilizado para colher as informações da percepção dos clientes sobre as atividades da empresa. Esse trabalho começa com um benchmarking com organizações de modelos de negócio parecidos, experientes e conhecidas no mercado como good cases na área. Com essas informações, as questões são analisadas e separadas por grupos ou temas de questões, definindo assim as áreas de importância do questionário. É necessário se compreender o perfil dos clientes que serão alvo do questionário, para que se facilite a compreensão das perguntas e aumente a acuidade das respostas. Com os temas principais e o conhecimento do perfil do cliente, pode-se determinar as questões do questionário. A etapa seguinte é a vinculação do planejamento estratégico da organização com o questionário, para que os resultados possam auxiliar nas decisões estratégicas da empresa. As respostas possíveis do questionário podem influenciar diretamente em uma ou mais políticas de cada departamento. Sendo assim, é possível aplicar estatisticamente os resultados de maneira a gerar um índice de satisfação das políticas dos departamentos, consequentemente da missão e das metas da organização. Oestudo de caso foi realizado com uma concessionária de máquinas agrícolas representante da marca John Deere. O projeto está em andamento e a metodologia facilitou na tomada de decisões estratégicas da empresa, pois se tem conhecimento de onde devem ser focados os investimentos para o crescimento da companhia
- Imprenta:
- Place of publication: São Carlos
- Date published: 2011
-
ABNT
CARMO, João Henrique do. Modelo de medição e análise de satisfação de clientes: um estudo para uma concessionária do ramo de máquinas agrícolas. 2011. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2011. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2d8d7ee2-b3c3-4715-be9f-7cfd7f31c702/Carmo_Joao_Henrique_do.pdf. Acesso em: 01 maio 2024. -
APA
Carmo, J. H. do. (2011). Modelo de medição e análise de satisfação de clientes: um estudo para uma concessionária do ramo de máquinas agrícolas (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2d8d7ee2-b3c3-4715-be9f-7cfd7f31c702/Carmo_Joao_Henrique_do.pdf -
NLM
Carmo JH do. Modelo de medição e análise de satisfação de clientes: um estudo para uma concessionária do ramo de máquinas agrícolas [Internet]. 2011 ;[citado 2024 maio 01 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2d8d7ee2-b3c3-4715-be9f-7cfd7f31c702/Carmo_Joao_Henrique_do.pdf -
Vancouver
Carmo JH do. Modelo de medição e análise de satisfação de clientes: um estudo para uma concessionária do ramo de máquinas agrícolas [Internet]. 2011 ;[citado 2024 maio 01 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/2d8d7ee2-b3c3-4715-be9f-7cfd7f31c702/Carmo_Joao_Henrique_do.pdf
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