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Aplicação da metodologia Servqual na análise da percepção da qualidade dos serviços de facilidades em uma escola de ensino fundamental e médio (2021)

  • Authors:
  • USP affiliated author: SALVADOR, VERÔNICA GONÇALVES - EP
  • School: EP
  • Sigla do Departamento: PCC
  • Subjects: SERVIÇOS; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; INSTITUIÇÕES DE ENSINO; GARANTIA DA QUALIDADE
  • Language: Português
  • Abstract: O Gerenciamento de facilidades visa assegurar a funcionalidade do ambiente, através da integração de pessoas, locais, processos e tecnologia constantemente relacionado a funções relativas ao gerenciamento da prestação de serviços gerais em diversas instalações, tais como: edifícios de escritórios, escolas, centros comerciais, hotéis entre outros ambientes. Neste contexto, o gerenciamento de serviços em instituições escolares, deve ter planejamento, processos eficientes de manutenção e operação com foco na qualidade, para que as experiências sejam positivas para todos os seus diferentes usuários sendo eles: diretores, professores, pais e alunos. O objetivo principal deste trabalho é realizar um estudo de caso sobre a percepção da entrega da qualidade dos serviços relacionados a gerenciamento de facilidades na visão dos stakeholders de uma escola de alto padrão. Pretende-se entender, com base em uma pesquisa de levantamento, quais são os dois serviços que mais geram impacto no dia a dia dos stakeholders e após esse levantamento foi feita uma análise da pesquisa usando a metodologia Servqual, para identificar como os serviços são percebidos dentro de instituições educacionais deste porte, levando em conta as características particulares de demanda dos níveis destes serviços por parte dos clientes, tendo como resultado, a relação expectativa x experiência dos usuários, verificando assim como o gerenciamento de facilidades está contribuindo com a qualidade para um melhor desempenho da instituição de ensino e quais espaços de melhorias existem. Para atingir o objetivo proposto, foi realizada uma revisão bibliográfica sobre o assunto para dar base a este estudo de caso a ser feito em uma escola na cidade de São Paulo.
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    • ABNT

      SALVADOR, Verônica Gonçalves. Aplicação da metodologia Servqual na análise da percepção da qualidade dos serviços de facilidades em uma escola de ensino fundamental e médio. 2021. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2021. Disponível em: https://repositorio.usp.br/directbitstream/600ddc44-1fe0-4467-878c-4c146165343c/VeronicaGoncalvesSalvador%20MBAPCC.pdf. Acesso em: 07 jul. 2022.
    • APA

      Salvador, V. G. (2021). Aplicação da metodologia Servqual na análise da percepção da qualidade dos serviços de facilidades em uma escola de ensino fundamental e médio (Trabalho de Conclusão de Curso (MBA). Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://repositorio.usp.br/directbitstream/600ddc44-1fe0-4467-878c-4c146165343c/VeronicaGoncalvesSalvador%20MBAPCC.pdf
    • NLM

      Salvador VG. Aplicação da metodologia Servqual na análise da percepção da qualidade dos serviços de facilidades em uma escola de ensino fundamental e médio [Internet]. 2021 ;[citado 2022 jul. 07 ] Available from: https://repositorio.usp.br/directbitstream/600ddc44-1fe0-4467-878c-4c146165343c/VeronicaGoncalvesSalvador%20MBAPCC.pdf
    • Vancouver

      Salvador VG. Aplicação da metodologia Servqual na análise da percepção da qualidade dos serviços de facilidades em uma escola de ensino fundamental e médio [Internet]. 2021 ;[citado 2022 jul. 07 ] Available from: https://repositorio.usp.br/directbitstream/600ddc44-1fe0-4467-878c-4c146165343c/VeronicaGoncalvesSalvador%20MBAPCC.pdf

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