Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos (2015)
- Authors:
- USP affiliated author: GONÇALVES, ANA CAROLINA DE ANDRADE - EP
- School: EP
- Subjects: QUALIDADE DOS MEDICAMENTOS; QUALIDADE DO PROCESSO; INDÚSTRIA FARMACÊUTICA (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Embora o tópico reclamações técnicas de medicamento seja altamente regulado por legislação específica e tenha grande importância para melhoria dos processos da empresa e satisfação dos clientes, ainda nota se uma falta de sistematização e padronização nos processos de investigação e elevada recorrência das reclamações, resultando em insatisfação dos clientes. As ferramentas da qualidade podem ser úteis para a realização de uma investigação robusta e ordenada das reclamações recebidas, melhorando a qualidade dos processos e produtos. O objetivo do presente trabalho é avaliar o processo atual de gerenciamento de reclamações técnicas e delinear um plano de utilização sistemática das ferramentas da qualidade para tratamento das reclamações técnicas, com o intuito de trazer melhorias para os processos. O escopo do presente trabalho são as reclamações técnicas recebidas através do SAC da empresa, uma indústria farmacêutica multinacional de grande porte, durante o ano de 2014. Verificou-se que o processo de investigação de reclamações estabelecido atualmente na organização não é o ideal e cada investigação é realizada de maneira isolada, sem padronização e poucas ferramentas da qualidade são utilizadas. Para sistematizar o processo de investigação, a ferramenta PDCA - Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verficar) e Act (agir) – e os desdobramentos do método de solução de problemas, utilizando as ferramentas da qualidade, foram aplicados ao produto D. Verificou-se que o PDCA pode ser utilizado com sucesso na padronização de investigação das reclamações técnicas, garantindo que não seja apontado apenas o primeiro resultado óbvio após uma avaliação abreviada. A adequada combinação das diferentes ferramentas da qualidade em cada fase do PDCA possibilitou determinaruma causa raiz e um plano de ação adequado para a investigação investigada. Verificou-se ainda que o processo de avaliação de tendências atual da empresa, baseado em dados empíricos, pode ser substituído pelas cartas de controle de atributos, do tipo p. Conclui- se também que mesmo com a ausência de desvios de processo ou causas especiais ainda é possível obter melhorias utilizando o método do PDCA, através do uso das ferramentas avançadas da qualidade.
- Imprenta:
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ABNT
GONÇALVES, Ana Carolina de Andrade. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos. . São Paulo: Escola Politécnica, Universidade de São Paulo. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. , 2015 -
APA
Gonçalves, A. C. de A. (2015). Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: Escola Politécnica, Universidade de São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf -
NLM
Gonçalves AC de A. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf -
Vancouver
Gonçalves AC de A. Utilização das ferramentas da qualidade para avaliação de reclamações técnicas de medicamentos [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/3a48176e-3618-4d14-9383-56860f49e30f/ANA%20CAROLINA%20DE%20ANDRADE%20GON%C3%87ALVES.pdf
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