Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (2009)
- Authors:
- USP affiliated author: SOUZA, ENRICO RAMOS ALEIXO DE - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; CADEIA DE SUPRIMENTOS (GERENCIAMENTO)
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho é fundamentado na utilização de ferramentas e conceitos de gestão de serviços aplicados à obtenção da estimativa de satisfação de clientes com um serviço de suporte a um sistema de informação. É desenvolvido através de um estudo de caso realizado na área de Atendimento ao Cliente da empresa NeoGrid, especializada em consultoria e sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos. A definição de qualidade em serviços utilizada neste estudo fundamenta-se na proposta por Zeithaml; Parasuraman e Berry (1990), considerando-se qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido. O levantamento destes dados é realizado a partir da aplicação da técnica do Incidente Crítico apresentada inicialmente por Flanagan (1954) e revista por Hayes (2001), obtendo-os sob a identificação das Dimensões da Qualidade do serviço realizado. Por fim, adota-se a abordagem do diagrama de causa-e-efeito para determinar as possíveis causas das dimensões mais críticas, e a partir desta análise, consolida-se um plano de ação com sugestões de melhoria.
- Imprenta:
-
ABNT
SOUZA, Enrico Ramos Aleixo de. Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos. 2009. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2009. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cb29cc77-5dfb-42fa-b732-cca095bca545/EnricoRamosAleixodeSouza%20TCCPRO09.pdf. Acesso em: 19 abr. 2024. -
APA
Souza, E. R. A. de. (2009). Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cb29cc77-5dfb-42fa-b732-cca095bca545/EnricoRamosAleixodeSouza%20TCCPRO09.pdf -
NLM
Souza ERA de. Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos [Internet]. 2009 ;[citado 2024 abr. 19 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cb29cc77-5dfb-42fa-b732-cca095bca545/EnricoRamosAleixodeSouza%20TCCPRO09.pdf -
Vancouver
Souza ERA de. Análise da satisfação de clientes de serviços de suporte a um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos [Internet]. 2009 ;[citado 2024 abr. 19 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/cb29cc77-5dfb-42fa-b732-cca095bca545/EnricoRamosAleixodeSouza%20TCCPRO09.pdf
Download do texto completo
| Tipo | Nome | Link | |
|---|---|---|---|
 |
EnricoRamosAleixodeSouza ... | Direct link |
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
