Elaboração de indicadores de desempenho de gestão interna na área de serviço de manutenção (2007)
- Authors:
- USP affiliated author: BAGUR, ANTOINE JACQUES - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: INDICADORES DE PRODUTIVIDADE; PRESTAÇÃO DE SERVIÇO; TERCEIRIZAÇÃO; MÃO-DE-OBRA; CONTROLE ADMINISTRATIVO
- Language: Português
- Abstract: Oferecer serviço num ambiente de competição de mercado tenso significa cuidar para manter seus custos o mais baixo possível e sua qualidade igual para tornar-se mais competitivo. A terceirização do serviço de manutenção multi-técnica de prédio desenvolveu-se há pouco tempo, e existe uma guerra violenta de preço entre os concorrentes para conseguir contratos de duração entre um e quinze anos. A particularidade deste mercado é que o cliente escolhe sem ter uma garantia da qualidade do serviço que será entregue. Então muitas vezes a decisão é baseada no preço de venda. A Dalkia, líder nesse mercado, precisa estabelecer normas de controle técnico e financeiro internas mais especificadas para conseguir responder adequadamente aos ataques dos concorrentes. Ao olhar a composição dos gastos das unidades gerenciadas, a mão de obra apresenta-se com o maior percentual. Para conseguir avaliar a qualidade do gerenciamento dos seus contratos, a Dalkia teve necessidade de uma ferramenta de indicadores de desempenho permitindo avaliar a composição e o dimensionamento de suas equipes técnicas. O setor de sucesso da Dalkia é o shopping center, onde oferece manutenção elétrica, mecânica, hidráulica, e predial além de serviços ambientais (limpeza, paisagismo, etc). Aproveitando que a Dalkia opere dentro de vários shoppings no Brasil todo, foi decidido criar indicadores para cada área, e comparar cada indicador com a média das medições. Isto permitiria focar aatenção do gestor nacional nas unidades que têm particularidades gerenciais não justificadas. Necessitou-se escolher os inputs a serem tratados para conseguir comparar situações bastante similares na operação, mas muito diferentes na cultura. Dados de fluxo (consumo de energia, água, ar frio), dados relativos à estrutura do shopping (idade das instalações, área construída), e carga horária de ordens de serviço foram selecionados. ) Com esses dados, indicadores tais como metros quadrados gerenciados por eletricista, metros cúbicos de água consumida gerenciada por hidráulico, ou horas trabalhadas por mecânico foram calculados. Divididos pela média das situações, cada indicador pode ser avaliado. Gráficos radares foram estabelecidos para mostrar os resultados, e decisões gerenciais podem ser tomadas.
- Imprenta:
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ABNT
BAGUR, Antoine Jacques. Elaboração de indicadores de desempenho de gestão interna na área de serviço de manutenção. 2007. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2007. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/e49f8d37-91e8-46ad-9c15-e92c0989935e/AntoineJacquesBagur%20TCC-PRO07.pdf. Acesso em: 07 maio 2024. -
APA
Bagur, A. J. (2007). Elaboração de indicadores de desempenho de gestão interna na área de serviço de manutenção (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/e49f8d37-91e8-46ad-9c15-e92c0989935e/AntoineJacquesBagur%20TCC-PRO07.pdf -
NLM
Bagur AJ. Elaboração de indicadores de desempenho de gestão interna na área de serviço de manutenção [Internet]. 2007 ;[citado 2024 maio 07 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/e49f8d37-91e8-46ad-9c15-e92c0989935e/AntoineJacquesBagur%20TCC-PRO07.pdf -
Vancouver
Bagur AJ. Elaboração de indicadores de desempenho de gestão interna na área de serviço de manutenção [Internet]. 2007 ;[citado 2024 maio 07 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/e49f8d37-91e8-46ad-9c15-e92c0989935e/AntoineJacquesBagur%20TCC-PRO07.pdf
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