Implementação de um setor de controle da qualidade na central de relacionamento em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro (2020)
- Authors:
- USP affiliated author: GOMES, EVERTON DOS SANTOS - EEL
- School: EEL
- Subject: EDUCAÇÃO
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho busca implementar um setor de controle da qualidade para monitorar o nível de serviço na área de atendimento ao cliente via telefone, denominado de central de relacionamento, em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro. Uma vez que a central de relacionamento é o primeiro contato dos clientes com a empresa após a aquisição de um produto ou serviço, a central gera grande impacto na fidelização dos clientes durante a pós-venda, com isso, torna-se um setor a estar em contínua melhoria. Sendo assim, este trabalho buscou realizar a implementação do setor de controle da qualidade com foco na metodologia Plan, Do, Check e Act (PDCA). O estudo foi desenvolvido através de uma pesquisa-ação, na qual reúne pesquisa científica e um problema empírico real. O referencial teórico sobre os métodos e ferramentas da qualidade utilizadas neste estudo forneceram a fundamentação teórica para conclusão do trabalho. Para iniciar a implementação do setor foi realizado um Brainstorm, com colaboradores de diferentes áreas, para levantamento de pontos que pudessem gerar insatisfação nos clientes durante um atendimento da central. Em seguida, criou-se de um plano de ação por meio da ferramenta 5W2H. E por fim, para gerenciar, mensurar, controlar e melhorar continuamente foi utilizado o Ciclo PDCA. Os dados obtidos apontam importantes resultados como satisfação do cliente de mais de 90%, redução no tempo médio de ligação para 4 minutos e tempo médio de espera para atendimento em cerca que 25 segundos. E devido aos resultados obtidos, estuda-se a possibilidade de o setor de controle da qualidade também monitorar e propor melhorias na ferramenta de atendimento via Whatsapp. O trabalho demonstra a importância de haver um setor de controle da qualidade para acompanhamento dos resultados e definição de métricas de acordo com a realidade da empresa.
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ABNT
GOMES, Everton dos Santos. Implementação de um setor de controle da qualidade na central de relacionamento em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Engenharia de Lorena, Universidade de São Paulo, Lorena, 2020. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/d4906c1a-61bf-4a4d-adba-907666bef5b3/EQ20023%20everto%20gomes.pdf. Acesso em: 30 abr. 2024. -
APA
Gomes, E. dos S. (2020). Implementação de um setor de controle da qualidade na central de relacionamento em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Engenharia de Lorena, Universidade de São Paulo, Lorena. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/d4906c1a-61bf-4a4d-adba-907666bef5b3/EQ20023%20everto%20gomes.pdf -
NLM
Gomes E dos S. Implementação de um setor de controle da qualidade na central de relacionamento em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro [Internet]. 2020 ;[citado 2024 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/d4906c1a-61bf-4a4d-adba-907666bef5b3/EQ20023%20everto%20gomes.pdf -
Vancouver
Gomes E dos S. Implementação de um setor de controle da qualidade na central de relacionamento em uma empresa atuante no setor educacional brasileiro [Internet]. 2020 ;[citado 2024 abr. 30 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/d4906c1a-61bf-4a4d-adba-907666bef5b3/EQ20023%20everto%20gomes.pdf
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