Satisfação e retenção de clientes em serviços: estratégias para construção de fidelidade (2019)
- Authors:
- USP affiliated author: SILVA, PAULO AMERICO LANDUCCI DA - ECA
- School: ECA
- Sigla do Departamento: CRP
- Subjects: MARKETING DE SERVIÇO; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Keywords: Fidelidade; Experiência; Serviço; Loyalty; Experience; Service
- Language: Português
- Abstract: A seguinte obra aborda e discute a função do marketing no setor de serviços acerca das estratégias para fidelização de clientes e o contexto das transformações digitais que, desde a terceira revolução industrial, influencia as empresas a serem mais inovadoras, competitivas, movidas a dados e centradas no cliente. Com base em acadêmicos do tema, como Zaithmal (2011), Hoffman (2008) e Lovelock (2012), buscarei entender as principais características em planejamento de serviços de excelência, as atividades de comunicação que impulsionam a satisfação e retenção de clientes como diferencial competitivo nas principais empresas de sucesso da segunda metade do século XXI e os desafios impostos pelo avanço da tecnologia e a sua relação com as estratégias traçadas. Em paralelo, debaterei a experiência como imperativo de negócios e seu papel na economia, mostrando sua relação com o planejamento de serviços e o relacionamento com clientes, que assumem um papel mais empoderado, participativo e rigoroso do que nunca
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ABNT
SILVA, Paulo Américo Landucci da. Satisfação e retenção de clientes em serviços: estratégias para construção de fidelidade. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2019. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bb8b1882-6efc-4cd7-b78e-d80e2a5f5650/tc4179-paulo-silva-satisfacao.pdf. Acesso em: 02 maio 2024. -
APA
Silva, P. A. L. da. (2019). Satisfação e retenção de clientes em serviços: estratégias para construção de fidelidade (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bb8b1882-6efc-4cd7-b78e-d80e2a5f5650/tc4179-paulo-silva-satisfacao.pdf -
NLM
Silva PAL da. Satisfação e retenção de clientes em serviços: estratégias para construção de fidelidade [Internet]. 2019 ;[citado 2024 maio 02 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bb8b1882-6efc-4cd7-b78e-d80e2a5f5650/tc4179-paulo-silva-satisfacao.pdf -
Vancouver
Silva PAL da. Satisfação e retenção de clientes em serviços: estratégias para construção de fidelidade [Internet]. 2019 ;[citado 2024 maio 02 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/bb8b1882-6efc-4cd7-b78e-d80e2a5f5650/tc4179-paulo-silva-satisfacao.pdf
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