A utilização do marketing e da qualidade total na prestação de serviços: um estudo de caso no serviço de graduação do Instituto de Física da USP (2014)
- Authors:
- USP affiliated author: SILVA, FABIO DE MOURA - EP
- School: EP
- Subjects: QUALIDADE TOTAL; MARKETING DE SERVIÇO; GARANTIA DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: Neste estudo busca-se descrever como Seção de Alunos de Graduação da Universidade de São Paulo controla a qualidade dos seus processos de maneira a desenvolver um marketing positivo junto aos usuários de seus serviços. Foi realizada uma investigação teórica sobre marketing de serviços e das ferramentas de controle de qualidade. Em seguida, foram feitas entrevistas como presidente da Comissão de Graduação da instituição e com o Chefe da Seção, para obtenção dos critérios estabelecidos para controle de qualidade na prestação dos serviços. Ainda, aplicou-se uma pesquisa de satisfação junto a 161 usuários, onde foram obtidos os percentuais de satisfação quanto à qualidade dos serviços. Em seguida, foram descritas ações aplicadas e sugestões de melhorias a serem desenvolvidas após os resultados da pesquisa. Os resultados de toda a pesquisa evidenciam que a Seção de Alunos de Graduação, mesmo utilizando poucas ferramentas de controle da qualidade formalizadas, demonstrou altos níveis de satisfação na maioria dos itens avaliados no questionário de avaliação aplicado aos usuários da seção, contribuindo para o marketing positivo da instituição.
- Imprenta:
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ABNT
SILVA, Fabio de Moura. A utilização do marketing e da qualidade total na prestação de serviços: um estudo de caso no serviço de graduação do Instituto de Física da USP. . São Paulo: PECE. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b271f93b-0323-4e2a-95bd-3f821199b89e/F%C3%81BIO%20DE%20MOURA%20SILVA.pdf. Acesso em: 16 maio 2024. , 2014 -
APA
Silva, F. de M. (2014). A utilização do marketing e da qualidade total na prestação de serviços: um estudo de caso no serviço de graduação do Instituto de Física da USP. Trabalho de Conclusão de Curso (MBA), São Paulo: PECE. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b271f93b-0323-4e2a-95bd-3f821199b89e/F%C3%81BIO%20DE%20MOURA%20SILVA.pdf -
NLM
Silva F de M. A utilização do marketing e da qualidade total na prestação de serviços: um estudo de caso no serviço de graduação do Instituto de Física da USP [Internet]. 2014 ;[citado 2024 maio 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b271f93b-0323-4e2a-95bd-3f821199b89e/F%C3%81BIO%20DE%20MOURA%20SILVA.pdf -
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Silva F de M. A utilização do marketing e da qualidade total na prestação de serviços: um estudo de caso no serviço de graduação do Instituto de Física da USP [Internet]. 2014 ;[citado 2024 maio 16 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/b271f93b-0323-4e2a-95bd-3f821199b89e/F%C3%81BIO%20DE%20MOURA%20SILVA.pdf
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