Planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom (2006)
- Authors:
- USP affiliated author: TOLEDO, FABIO BARRETO DE - EP
- School: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: PLANEJAMENTO ADMINISTRATIVO; SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; MARKETING DE RELACIONAMENTO; TELECOMUNICAÇÕES; TELEFONIA MÓVEL
- Language: Português
- Abstract: Decorridos quase dez anos da privatização do setor de telecomunicações no Brasil, o mercado de telefonia móvel, depois de grande período de expansão, começa a apresentar sinais de saturação, ao mesmo tempo em que observa a concorrência tornar-se ainda mais acirrada pelo ingresso de empresas de outros setores utilizando tecnologias convergentes. Com isso, seus usuários, especialmente os de alto valor, passam a ser agressivamente disputados entre os diversos concorrentes. Neste contexto, o relacionamento com clientes nas operadoras de telefonia celular adquire fundamental importância, como ferramenta de satisfação e proteção saudável dos seus usuários, proporcionando crescimento de receita e de rentabilidade para a companhia. Isto exige que a empresa conheça e antecipe o comportamento individual de cada cliente seu e saiba o seu real valor, para que possa fazer abordagens certas, rentáveis e relevantes, no momento exato em que ele apresente maior propensão ao comportamento previsto. Este trabalho estuda o planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes numa empresa do setor, baseado no uso de sistemas de informação para apoio à decisão, técnicas de database marketing e de data mining. A implementação das primeiras fases do projeto na companhia já permitiu a ela otimizar suas campanhas de retenção com ganhos de eficiência na seleção de clientes alvo 4 vezes superior ao processo anterior, ereduziu sua taxa de churn mensal em 6%, os quais representam geração adicional de receita da ordem de 2,3% do faturamento anual líquido em uma empresa do setor. Dessa forma, o trabalho apresenta uma estrutura básica consistente que poderá ser aplicada ou servir de referência para aprofundamentos e estudos posteriores.
- Imprenta:
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ABNT
TOLEDO, Fabio Barreto de. Planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom. 2006. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – EPUSP, São Paulo, 2006. Disponível em: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4fce0836-24fb-44e5-b5c6-258aa6861c06/FabioBarretodeToledo%20TCC-PRO06.pdf. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Toledo, F. B. de. (2006). Planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom (Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação). EPUSP, São Paulo. Recuperado de https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4fce0836-24fb-44e5-b5c6-258aa6861c06/FabioBarretodeToledo%20TCC-PRO06.pdf -
NLM
Toledo FB de. Planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom [Internet]. 2006 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4fce0836-24fb-44e5-b5c6-258aa6861c06/FabioBarretodeToledo%20TCC-PRO06.pdf -
Vancouver
Toledo FB de. Planejamento e implantação de um modelo integrado de relacionamento com clientes no setor de telecom [Internet]. 2006 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: https://bdta.abcd.usp.br/directbitstream/4fce0836-24fb-44e5-b5c6-258aa6861c06/FabioBarretodeToledo%20TCC-PRO06.pdf
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